В контакт-центре РЖД начал работать новый голосовой помощник. Его зовут Аврора, и он создан компанией «ТрансТелеКом» специально для железнодорожников. Технически это замена прежнего робота Максима, но пользователи заметят, что изменилось качество разговора.
Аврора говорит женским голосом. Его собрали из записей профессиональных дикторов, а потом вручную дорабатывали интонации и ударения для большей точности. Теперь робот без ошибок произносит сложные названия станций, узлов и технические термины, которые раньше часто коверкались. Вместе с качеством речи выросло и понимание: нейросеть лучше улавливает суть вопроса, поэтому ответы стали точнее.
Помощник доступен круглые сутки и закрывает большинство типовых вопросов пассажиров. Он может найти расписание электричек или поездов дальнего следования, подсказать цену билета, объяснить, как сдать или обменять билет. Если вы забыли правила провоза багажа или животного, Аврора расскажет. Также можно узнать про тарифы, скидки по подписке, сервисы в пути или просто послушать про туристические поезда и ретромаршруты.
Отдельно проработали сценарии для маломобильных пассажиров. Помощник объясняет, как заказать помощь на вокзале, какие нужны документы и как правильно оформить поездку. Еще в диалоге можно проверить статус обращения, если вы раньше оставляли заявку.
Контакт-центр РЖД обрабатывает больше 11 миллионов вызовов в год. Сейчас больше половины из них решают роботы. Причем искусственный интеллект анализирует разговоры в реальном времени. Это помогает увидеть слабые места и быстро исправить ошибки в сервисе.
У робота и человека задачи теперь разделены. Аврора забирает на себя простые, повторяющиеся вопросы. Операторы занимаются сложными случаями, где нужно проявлять гибкость. Благодаря такой схеме, если звонок все-таки переводится на специалиста, ждать приходится не дольше 20 секунд. При этом сам помощник учится на каждом реальном диалоге, чтобы лучше понимать пассажиров и решать их проблемы быстрее.
